日本Lawson社長新浪剛史對於運用神秘客訪查(MS)的看法

日本Lawson社長新浪剛史對於運用神秘客訪查(MS)的看法(濃縮版)

(本文摘自這樣做生意才賺錢-日本當紅Lawson社長告訴你10堂創新課)

     我們企業在做神秘客時,如果還迷失在只想拿到有些評鑑單位以金錢換取外界評鑑虛假不客觀的第一名,卻不去想想神秘客倒底可以幫助我們企業的真正進步在何處? 那真的是把原本可以進步的基礎丟在水塘裡…….,非常可惜!!

不妨來看看賺錢的日本 Lawson 社長怎麼看神秘客帶來的真實輔導意義。

問:為何LAWSON要以顧客為中心導入MS制度?

答:為確保「三大徹底」的徹底實施,並保護店鋪免受競爭之影響。即使某些C級店鋪有良好銷售,若缺乏基本原則,當附近新店開業時,它們仍然會無法應對競爭。我們必須抱持著競爭對手隨時會出現的心態, 守護現有的門市。「MS評估」正好可以用來做為判斷經營好壞的晴雨表。

註: Lawson的「三大徹底」:
(成為當地顧客喜愛的賣場)
(讓門市與地區更美好)
(用心待客)。

問:為何重視現有店鋪勝過新店?

答:LAWSON過去迅速擴張帶來的負擔經驗促使其注重品質而非數量。快速擴張妨礙了員工的正確發展,LAWSON希望避免在競爭中妥協「三大徹底」,並在競爭中失敗。
快速展店能立刻帶來營業額的成長, 但這種步調並無法好好培育员工。我們不希望勉強展店, 反而破壞「三大徹底」的原則, 最後輸在競爭上。

問:LAWSON如何處理難以改善的C級店鋪?

答:店長與店主討論改善事宜,若在合約到期時未見進展,可能會考慮不續約。LAWSON展現出強烈改善的決心,大多數店主都會做出積極回應。在極端情況下,若改善看似不可能,LAWSON可能要求其離開,儘管這是罕見的情況。
不過, 這是很極端的例子, 因為一旦離開後, 這個人也無法馬上找到其他工作, 所以, 他們都會卯起來幹, 最后就能改善不少, 營業額也會隨之成長。

問:MS評估結果與銷售是否真的有正相關?

答:是的,有相關性,但即時銷售增長具有挑戰性。C級店鋪面臨既有的負面顧客觀念,難以吸引顧客。然而,隨著時間的推移,改善可以贏回顧客,顯示了MS評估的影響。

因為對於MS的評估結果很差, 也就是「三大徹底」基礎差的門市, 顧客已經有「那家店不行」這類先入為主的觀念, 不會願意再上門。但是,有可能因為某種因緣巧合, 這些顧客會再次光臨。

例如, 他們可能突然急著要買某種商品, 或是看到新商品的電視廣告, 甚至是看到宣傳海報「覺得很有趣」而再次上門光臨。

如果這時候門市已經改善不少, 就可以讓顧客覺得「哇,不一樣了耶!」一般只要半年, 人們就會發现這家店的改變,那麼, 就可以搶回之前流向競爭對手的顧客。而且, 過去很糟的門市一旦改善, 前後的差異, 顧客會留下極為深刻的感受。

 

問:MS對於將店鋪轉變為成功的現有店鋪有何不可或缺之處?

答:絕對必要。MS有助於改變店鋪形象,有時只因為周邊人口增加, 造成門市營業額爆發性成長, 大家就會以為那是家「好店」。如果只看這樣, 好像也就夠了,但是, 當MS評估結果為優良時, 在相同的環境下經營, 營業額應該不只如此! 為了降低這樣的機會成本, 就必須成為「更强的現有門市」, 如此一來, 自然也能擊敗因地點佳的爭對手。。

問:調查所有店鋪是否昂貴且耗時?

答:每年約耗資300億日圓,但LAWSON善用關閉店鋪的剩餘人力。這一策略有效地利用現有資源。關閉營業額不佳的直營店有助於產生多餘的人力,然後再用於支援特許店。
換句話說,這些員工因為有了新的角色功能, 全都「脱胎換骨」。所以MS的經辦人員就想到活用這些剩餘人力, 畢竟,「當顧客」這件工作, 任何人都會做。

額外見解:

  • LAWSON於2005年引入MS,最初的平均得分為58分,到2012年2月已提升至78分。
  • MS不僅提升店鋪經營管理,還協助無業的直營店員工找到工作。
  • LAWSON的廣泛但有限資源在實施新策略上存在挑戰,需要善用現有資產。
  • 關閉直營店和實施MS之間展現了LAWSON業務策略中的因果關係。

想看原始文章連結: https://wp.me/pdKA88-AX

在迪士尼世界發現的一位英雄

我在迪士尼世界中發現的一位英雄-摘自 <釋放你的英雄 Unleashing your Hero>

作者是 Kevin D Brown

凱文布朗 (Kevin Brown)了解推動組織卓越和客戶忠誠度的因素。他親身了解偉大的品牌如何思考、感受和行動。他是一位品牌和文化專家,在特許經營開發領域擁有三十年的職業生涯。

凱文 (Kevin) 幫助將一家鮮為人知的家族企業打造成行業第一品牌,收入達到 20 億美元。一路走來,他學會如何克服逆境、應對變化,並創造一種能夠在商業和生活中取得非凡成果的文化。

2017 年,凱文從美國企業界退休,將他的訊息傳播到世界各地。如今,他被公認為世界上最優秀的勵志演講家之一。他的主題演講已傳達給全世界數十萬人。您可以造訪KevinBrownSpeaks.com 以了解更多資訊。

      作者的兒子喬許在五歲時,被醫生判定有自閉症。勇敢的母親認為「自閉症」這個標籤對她來說毫無意義。她確保她兒子的生活不會受到任何人的限製或定義。並開始為他準備有益於健康的 GFCF 飲食(不含麩質和酪蛋白),在2003年的時代,對於自閉症飲食研究還在啟蒙時期,一切都是有心研究的父母親相互鼓舞傳遞資訊,才能為自己的孩子找到合適的營養品。
故事也從這裡開始發展

喬許七歲的時候,他發現了迪士尼的奇妙世界,他很快就被老鼠屋裡的一切迷住了。患有自閉症的孩子往往會沉迷於某些事物。喬許專注於去迪士尼世界。

一直到2007年,作者終於決定帶喬許去迪士尼樂園完成他美夢,雖然所費甚貴,作者還是決定帶著家人們走這一趟。
他說: 我沒想到的是,我遇到了一位迪士尼世界的員工,他將成為我兒子和我們全家的英雄。

當他們到達奧蘭多迪士尼世界,並且中午去一家餐廳用餐時,他的太太麗莎立刻表示: 「是的,我們想要一些飲料,但我想讓你知道,我們的兒子正在進行特殊飲食,有很多東西他不能吃…. ,」麗莎開始說。

我們的接待服務人員立刻舉起一隻手來打斷麗莎的解釋,就好像她在進行安全巡邏並阻止交通行進一樣。

無聲的命令像是:⌈停下來。先別說話了。⌋

「如果是這樣的話,我就不能接受你的訂餐了。你需要和行政主廚談談」她說。然後她一言不發地走了。

作者在知名的迪士尼世界遇到著樣的對待快氣瘋了,麗莎知道我很生氣。她俯身說道:⌈親愛的,這件事交給我來處理吧。⌋

他說: ⌈我不想讓怪異隊長毀掉喬許魔法冒險的第一天。⌋

作者咬住了舌頭,他說: 但當我看著我們悶悶不樂的服務員離開時,我的耳朵和眼珠子都快冒火了。我掃視了寬敞的餐廳,想尋找一位主管來質問,這時我的視野落在一頂廚師博雅迪的帽子上,朝我們的方向彈來彈去。

我的大腦指出,這一定是前面提到的行政主廚。

雖然整體服務的氣氛陰鬱,但廚師似乎有一種神聖的光芒照亮了她走向我們餐桌的道路。到達後,她露出了200 瓦的微笑,看著我兒子說:⌈早上好,親愛的陽光!⌋

喬許布朗生性非常害羞。他對這個可愛的問候的反應是由他的害羞控制的。他低下頭,低聲說:⌈早安。⌋

魔法開始的瞬間

碧雅廚師毫不氣餒,繼續愉快地說:「我叫碧雅。我知道我們有人有特殊飲食習慣。我能幫忙嗎?⌋

麗莎告訴她,我們的兒子正在接受無麩質飲食,這在當時並不像現在那麼普遍。事實上,碧雅主廚從未使用過無麩質麵粉,這種麵粉可以用來為喬許-布朗等食物過敏的人做飯。

當麗莎解釋她如何在家裡做無麩質飯菜時,廚師碧雅拿出筆記本和筆,潦草地寫下了筆記。當麗莎完成清單後,廚師仔細研究了她的筆記,然後提出了一系列問題。

優秀的團隊成員善於提問。她熱情地傾聽,探索如何以令人驚嘆的方式提供更好的服務

我看得出來,碧雅主廚更勝一籌,他是一位敬業的迪士尼團隊成員,對客人非常熱心,渴望滿足客人的需求。

「您在家中還使用哪些其他無麩質成分?你從哪裡得到這個品牌?你是怎麼做到的?⌋

當碧雅主廚看著他並甜蜜地問道:「親愛的陽光,你最喜歡的早餐是什麼?」時,喬許-布朗精神一振。

他的反應沒有任何遲緩。

“請給我蘋果煎餅!”

聽到兒子熱情的點餐,碧雅 主廚的笑容微微扭曲。 「哦,親愛的陽光,我真的很抱歉。我沒有像你媽媽那樣讓你的蘋果煎餅變得特別的原料,」她說。

「我現在沒有正確的原料。來點培根和雞蛋,再加上一些特製的吐司怎麼樣呢?⌋

喬許-布朗似乎對此表示同意。

第二天很美好

「爸爸!爸爸!我們走吧!今天我們還有很多東西要看!”」

「好吧,喬許。但首先,我們今天在哪裡吃早餐?”」

「新計劃,爸爸!我要回去看看碧阿姨!”」

我昏昏沉沉的大腦中閃現出一幅黑白圖像,畫面是《安迪·格里菲斯秀》的梅伯里時代,一位留著蜂巢髮型的鄉村主婦。

“碧阿姨?”

我困惑地看著麗莎。

這是她再熟悉不過的表情了。

「從昨天的早餐開始,笨蛋,」她說,用的是一個親切的詞。 「還記得那位漂亮的行政主廚嗎?她的名字叫碧雅。」

「哦,好吧!」迷霧散去後我說。⌋

然後我問喬許-布朗:「夥伴,你的計畫怎麼樣?我們真的會在比賽這麼早就偏離計劃嗎?⌋

喬許-布朗是不好惹的。他正在執行任務。

「爸爸!我要去見碧阿姨!」

顯然,在喬許-布朗的世界裡,碧雅做的任何早餐都是可以接受的。

有一個問題。我們的首席策劃者麗莎那天早上在另一個地點預訂了早餐。

但我們的兒子一心想要見到他最喜歡的廚師,所以我們下樓去碰碰運氣。

「布朗家人早安?我發現您沒有預訂,但這不是問題!事實上,我有一張專為你準備的桌子。」陽光明媚的女主人說。

在我們前一天的特殊飲食要求之後,我擔心我們會和斯克魯奇·麥克老鴨(Scrooge McDuck)以及一兩個退休的克魯拉·德維爾(Cruella De Vil)一起坐在“問題客人”區域。

相反,她帶我們去了我們第一天坐的同一張桌子。我突然想起了陰沉的一面,所以我抬起頭,發現從第一天起我們的服務人員就陰沉著。她也發現了我,然後碧雅排隊進入廚房。

當碧阿姨/碧雅主廚突然出現時,我的注意力仍然集中在廚房門上。幾秒鐘之內,她就將她的美麗之情傳遞給了布朗一家。

「早安,親愛的陽光!」她對我們的兒子說。

「早安!」喬許-布朗害羞地說。

「早餐吃什麼,親愛的陽光?」

「請給我蘋果煎餅!」喬希滿懷希望地說。

「我明白了,親愛的。沒問題!」

我驚呆了。我以為她已經忘記了喬許-布朗的特殊飲食。

「停止吧,碧阿姨。你還記得昨天的我們嗎?」

「是的先生。我記得。」

「但是昨天你們沒有做蘋果煎餅的原料。」

「我稍後會解釋,但首先,你為什麼也叫我碧阿姨?」

「這是一個公平的問題。抱歉,現在無法回答…… 。昨天你沒有原料。」

⌈真的。⌋

⌈今天是你的做嗎?⌋

「是的。」

「你從哪裡得到它們的?」

「商店。」

「哦。所以你派人去店裡了?」

「不,先生。我昨天在回家的路上停下來購買了你妻子告訴我的所有無麩質品牌。你知道我們佛羅裡達州各地都有雜貨店,不是嗎?誰都可以去。」

她在取笑我,但我對剛剛聽到的感到驚訝。迪士尼餐廳的行政主廚專門為喬許-布朗採購食材?我的意思是,麗莎和我一直為他購物,但我不會要求其他人這樣做,更不用說迪士尼的大廚了。

這使得客戶服務超出了所有人的預期。作為一名嘉賓,同時也是一名行銷人員,我感到很震驚。

所以我問碧雅主廚:⌈你為什麼要這麼做?⌋

⌈嗯,因為喬許-布朗說他想要蘋果煎餅啊!⌋

就在這時,服務生端著一大盤米老鼠耳朵形狀的蘋果煎餅來了。我們的兒子欣喜若狂。我們被震撼了。

我立刻為自己做了一個「自我提醒」:給顧客他們想要或需要的東西,無論我們是否提供服務。都願意多走一英里



瞬間成為碧阿姨的終身粉絲

主廚碧雅廚師證明,總有一種方法可以為您服務的人提供卓越的體驗。沒有理由。沒有抱怨苛責。她致力於盡一切努力實現卓越。

這是超出所有人預期的客戶服務水準。就在那時,喬許布朗和他的父母成為了廚師比和迪士尼世界的終身粉絲。

如果您問我們家人在迪士尼世界還能在哪裡享用美味的早餐,我們無法告訴您。接下來的七個早上我們和廚師 碧雅 一起吃飯。

如果喬許-布朗能想出如何綁架他的「碧阿姨」並帶她回家,我可能會同意。我們對她印象深刻,我們對這個女人的欣賞不僅僅是因為她美味的食物。

碧雅廚師成為我們眼中的英雄,因為:

1. 她拒絕以平凡的方式對待她的工作。

2. 她提供了非凡的服務,不求回報。

3.她超越了典型的金錢交易,創造了一種持續至今的變革性關係。

4.每當我們見到她時,她都散發出一種富有感染力的樂觀和豐富。

當我們從迪士尼世界度假回家時,我們買了一張感謝卡給碧雅主廚。喬許-布朗和麗莎和我都簽了名。我們還給她發了一條“小費”,告訴她去雜貨店購買蘋果煎餅原料。我寫了一封信,向所有 碧雅主廚的迪士尼老闆們講述了我們與她的經歷。

時刻牢記;一生中只有兩次人們談論你。當你超越他們的期望或當你完全錯過他們。我敢打賭你能猜到他們什麼時候最喜歡談論你。

一旦你失敗或錯過目標,你的顧客或客戶就會向全世界發布這顆閃亮小寶石。

專注於為您服務的對象提供一些值得談論的精彩內容。熱情的品牌大使將比您更好地講述您的故事。

我們談論碧雅主廚好幾個星期,每次討論她所做的事情,我們都更加感激和驚訝。事實上,喬許-布朗想給她更多的小費,所以我們又寄了一張包含更多現金的感謝卡。

是的,迪士尼仍然花了我一大筆錢,但事實是,我們很樂意為如此貼心的服務支付額外費用。不過,我們最重視的是這位善良、富有同情心的女性的英雄特質,喬許-布朗至今仍稱她為「碧阿姨」。

她本可以第一天回家並且休息睡覺,因為她知道她已經為我們提供了豐盛的早餐。

我們沒有任何抱怨。相反,廚師碧雅選擇花自己時間去雜貨店購買我們兒子的蘋果煎餅的特殊原料。

現在請記住,碧雅主廚甚至不知道我們那週是否會回來吃早餐

運用您的天賦成為照亮同事的燭光

同樣有趣的是,雖然我們的第一天另一位服務人員給我們留下了不好的印象,但碧雅廚師出現後我們就忘記了這一切。於是一閃而過的閃光燈可以幫助克服企業中所有的調光燈泡——這一點值得牢記。

卓越是你的責任,也是你每天的選擇。

英雄們做出明智的選擇。因為強大的力量伴隨著巨大的責任來發展自己,並利用你的天賦以積極的方式改變你周圍的人

英雄讓每個人都能過更好的生活。這就是整個職位說明。它們讓工作和家庭生活變得更好。他們每天都是故意出現的。沒有什麼是隨機的。不存在巧合或盲目運氣這樣的事情。

他們決心有所作為。他們希望為團隊中的每個人帶來陽光和鼓勵。

九年後的碧阿姨故事

2016年,喬許從高中畢業了。
作者告訴喬許: 「夥伴,你做得比好還要好,」我說。 「你媽媽和我都為你感到驕傲。為了獎勵您所取得的這項偉大成就,我們想帶您去旅行。世界上任何你想去的地方。就我個人而言,我希望去澳大利亞,但目的地是你自己選擇的。⌋
我們2016 年高中畢業生毫不猶豫地看著我說:⌈爸爸,我想去看看碧阿姨。⌋

兩個月後,當我們到達餐廳時,我們不得不穿過外面一大群人。原來,那天早上,迪士尼頻道熱門節目中的角色漢迪·曼尼(Handy Manny)出現在餐廳。
⌈您的預訂名稱是什麼?⌋餐廳老闆問。
「我們沒有預訂,」我說。
⌈先生,對不起。我們擠滿了人,因為這是漢迪·曼尼的見面日,他的粉絲們為我們預訂了午餐。我沒有空位給你。⌋
⌈但我們和阿姨——我是說廚師——碧雅有一個午餐約會!⌋

「我很抱歉,」他說。

「我會把錢包裡的所有東西都給你。說出你的價格。我必須進去!⌋
「先生,我無法做出任何承諾。不過讓我檢查一下。⌋

幾分鐘後他回來了,遞給我一個看起來像是冰球的東西,上面還亮著燈。喔! 不,這是餐廳傳呼機。
「我可以帶你進去,但至少要四十五分鐘」他說。
我的心飛揚起來。

然後,他補充說:⌈你們仍然沒有座位,你也不能點餐吃飯,但你可以在角落或走廊的某個地方向碧雅主廚問好。⌋
⌈我們會接受的!⌋
⌈好吧,你叫什麼名字,我可以寫下來嗎?⌋
⌈告訴碧雅,這是喬許-布朗,他是來吃蘋果煎餅的!⌋

我看到他的腦子裡亮了起來。因為,這是他第一次對我露出了微笑。

我們在等候區的便利曼尼人群中找到了一個座位。不到兩分鐘,我抬起頭,發現一個看起來很犀利的傢伙在我上方盤旋。他戴著特勤局的耳機。我想他可能是迪士尼的保全人員。或者,可能是中央情報局,他看起來非常專業。
他俯身在我耳邊低聲說話,就像在索取秘密密碼一樣。
⌈你們是蘋果煎餅家族嗎?⌋
我附和著說:⌈實際上,我們稱自己為蘋果煎餅幫。⌋
然後迪士尼的那個人向我兒子伸出了手。
「你一定是喬許-布朗。我叫麥克。你在這附近很有名。請跟我來。⌋

來自迪士尼的人帶領我們進入餐廳,然後到大廳的一個角落,在那裡他停下來,退到一邊透露……碧阿姨的位置!喬許-布朗通常不會表現出太多情緒或發起身體接觸,但他走到他的英雄身邊,投入了她的懷抱。
他們擁抱了大約一個小時。
麗莎淚流滿面,我淚流滿面。我們一邊哭一邊拍照,完全沉浸在這一刻的喜悅之中。

釋放善意的連鎖反應

當我們坐下來與廚師碧雅交談一個多小時後,這些問題以及更多問題都得到了解答。我們了解到,蘋果煎餅的故事比我們想像的要多得多。

這就是她那天告訴我們的:「布朗先生,布朗夫人,你可能不知道,2007 年你在這裡的時候,我對自閉症一無所知」她說。 「我對自己所做的事情充滿熱情,並且喜歡為人們服務。從那天到現在,我一直沒有停止了解食物對自閉症兒童的影響。我對你的兒子為讓我變得更好而所做的一切感激不盡。

「讓我們明白這一點。這個對我們的兒子麗莎和我產生瞭如此積極影響的謙虛的女人是在告訴我們喬許·布朗幫助她變得更好嗎?」

你看,當我們的生活與他人相交會時,總有一些東西揮之不去。問題是,當你離開的時候,還有什麼留下來呢?會議或電話後您會留下什麼?無論好壞,你的聲譽都可以成為你生活中的強大力量。它發生在您實際存在之前,並在您離開後保留在您的位置。

我越來越意識到碧雅主廚是一位偉大的廚師,也是一位傑出的人。

那天,她讓我的欽佩達到了一個新的高度。

「你可能不知道的另一件事是,當我們在 2007 年見面時,迪士尼並沒有真正具備為喬許-布朗這樣的孩子提供特殊膳食的能力」她補充道。

「在您訪問之後,我們開始工作並創建了一個專案來為像他這樣的孩子提供服務,我很高興地向大家報告,2016 年,我們將為超過100 萬像喬許這樣有特殊飲食需求的孩子提供服務。對於您兒子為我們的業務所做的一切,我們感激不盡。」

我們全家都進入了震驚階段。我們第一次與碧雅主廚見面所產生的連鎖反應已經影響了超過一百萬其他孩子的生活

然後她解釋了為什麼當迪士尼演員意識到我們是蘋果煎餅家族時,他們讓我們感到如此特別。

我在員工會議上並與我所有的隊友分享了蘋果煎餅的故事」廚師碧雅說。 “我們希望蘋果煎餅體驗成為我們所有餐廳為顧客提供服務的黃金標準

我們經常向朋友和家人講述我們第一次見到碧雅主廚的經歷。我已將這個故事融入我的勵志演講中並在這九年裡與成千上萬的人分享了它。這是人們最難忘、最銘記於心的故事之一。

現在,我們了解到,透過我們碧阿姨的聯繫,同樣的故事已經成為迪士尼企業文化的一部分!哇!

日常英雄的四個特徵:
  1. 現實生活中的英雄總是盡其所能幫助別人….沒有任何附加條件,這意味著他們尋求的唯一回報就是充分利用自己的天賦為他人服務。他們採取額外的步驟,多走一英里,這只是比其他人願意採取的多一步。
  1. 現實生活中的英雄為他們所服務的人和與之一起服務的人創造了非凡的體驗。他們關注的是變革性關係而不是交易時刻。他們超越條件並專注於聯繫。
  1. 現實生活中的英雄是第一個舉手並承擔創造最佳結果的責任的人。他們對自己的態度、行動和結果負責。他們拒絕以任何方式或任何時候變得平凡。他們甚至用不平凡的方式做平凡的事
  1. 現實生活中的英雄透過樂觀和豐富的視角看待生活和彼此

 

如何避免上網成癮症候群

如何避免上網成癮症候群

前幾天去找以前客戶老友,吃飯閒談之間聊到了他的小孩國小四年級,有點癡迷手機與電腦遊戲,他說他會利用交代作業的方式引他小孩去查詢資料,以避免只是上網玩遊戲。這是一位父親所擔心的親子教育問題。
我不禁想到了,最近看了三本與這個現代科技影響之鉅的有關書籍。
一本是Cal Newport的「數位極簡主義-在喧鬧的世界中選擇專注的生活」、一本是Adam Alter「欲罷不能-刷屏時代如何擺脫我們行為上癮」、一本是Daniel Goleman書名叫「專注力 Focus」。
這三本書講的都是面對現在生活型態重大改變而我們卻無法自知與發現的行為習性被悄悄改變。

 

有人想破壞你的自律,卻相對恐懼自己小孩也上癮
Adam Alter書中提到:
2010年1月,在蘋果公司舉辦的一場活動上,史蒂夫·賈伯斯推出了iPad。

賈伯斯用了90分鐘解釋了為什麼iPad是看照片、聽音樂、上iTunes U課程、流覽Facebook、玩遊戲、使用數以千計應用程式的最佳方式。他認為人人都應該擁有一台iPad。

但是有趣的是他從來不讓自己的孩子用這台設備。

而其他科技巨頭也都設定了類似的限制舉措。《連線》(Wired)雜誌的前主編克裡斯·安德森(Chris Anderson)對家裡每一台設備都設定了嚴格的時間限制,“因為我們最先見證了技術的危險性。”他的5個孩子從不准在臥室裡使用螢幕。

Blogger、Twitter和Medium三大平臺的創辦人之一,埃文·威廉姆斯(Evan Williams)給兩個年幼的兒子買了數百本書,卻不給他們買iPad。

創辦了一家分析公司的萊斯利·戈爾德(Lesley Gold)給孩子們訂立了一套“本周不得使用螢幕”的嚴厲規矩。除非孩子們需要用電腦完成功課,她才會稍微放寬要求。

生產高科技產品的人,仿佛遵守著毒品交易的頭號規則:自己絕不能上癮。

好幾個電子遊戲設計師對作者說,他們對“魔獸世界”(World of Warcraft)這款上癮性極強的遊戲避之不及。
Instagram的創始工程師之一,葛列格·哈奇馬斯(Greg Hochmuth)察覺自己設計了一台上癮發動機。“總有新的熱點標籤可以點擊,”他說,“很快,它就像有機體一樣,有了生命,人們對它迷戀不已。”和其他各種社交媒體平臺一樣,Instagram深不見底。Facebook擁有無盡的訊息源;Netflix自動播放電視劇集的下一集;Tinder(國外版“陌陌”)鼓勵用戶不停流覽,尋找更合適人選。使用者從這些應用程式和網站上受益,但為了保持適度使用時間,也得大費周章。按照“設計倫理學家”特裡斯坦·哈裡斯(Tristan Harris)的說法,問題並不出在人缺乏意志力上,而在於“螢幕那邊有數千人在努力工作,為的就是要破壞你的自律”

 

是的! 對於他們來說,你越是迷戀其中,他們越賺錢!

實際上,上癮在很大程度上是環境和氛圍促成的。史蒂夫·賈伯斯很清楚這一點。他不讓自己的孩子使用iPad,因為儘管它有各種優點,跟毒品上癮很不一樣,但他知道,孩子們很容易屈服在iPad的魔力之下。這些企業家意識到,自己所推廣的工具(其工程設計要達到的目的就是“無法抵擋”),隨隨便便就能把用戶一網打盡。癮君子和我們其他人之間並沒有清晰的界限。只要出現合適的產品或體驗,誰都有可能上癮。

到處都是誘餌:Facebook在下鉤,Instagram在下鉤,抖音在下鉤,Youtube在下鉤,電子商務在下鉤,電子郵件在下鉤,網購在下鉤,等等。上癮之事的清單很長,超過了人類歷史上的任何時期,而且我們現在才剛剛瞭解到這些“魚鉤”的可怕力量。

Facebook和Instagram上的”點讚”擊中了人的某個神經音符,一如完成了“魔獸世界”裡任務帶來的獎勵感,或是看到自己的推文得到了數百名用戶的轉發分享。設計並提煉此類技術、遊戲和互動體驗的人,是非常擅長自己所做之事的。我們可能沒發現到-2004年的Facebook很有趣;2016年的Facebook會讓人上癮。自從演算法大行其道之後,我們就成為演算法的奴僕。為了讓被點讚數字不斷突破上升而努力Po文登照片!

你被偷偷調整而你不自知

你可能要想想,自己對於短影音的選擇,會不會越來越快速? 平常選擇看一個影音大約五分鐘,後來變成一分鐘,現在是六秒鐘決定要不要繼續看下去!? 或覺得無趣立即滑走? 於是為了短時間內能讓你有興趣繼續看下去,他才能收到獎勵的獎金,不斷地偷偷加快撥放語音與影像速度! 您如果知道Youtube可以調整撥放速度,你試試調快到1.25倍,你還是無法察覺變化,但是你的生理節奏已經被撥快1.25倍,你觀看時停止呼吸的節奏也被影響,於是身心症就此慢慢累積產生! 身心診所大排長龍,有些血壓心臟病與失眠易怒等症狀無由來的產生,我們卻無法自知影響來自於這些生活習慣上微妙的改變!

 

心理學家的擔心呼籲

作者採訪了若干認為形勢十分嚴峻的臨床心理學家。“我接待的每一個人,都至少存在一種行為上癮,”一位心理學家告訴我,“我有些患者什麼都上癮:線上賭博、購物、社交媒體、電子郵件,等等。”她描述了幾位患者,全都有著光鮮的職業,收入高達六位數,卻因為上癮,步履維艱。“有一位女士,她非常漂亮,非常聰明,很成功。她擁有兩個碩士學位,是一名教師。但她沉迷於網上購物,竟然逐漸累積起了8萬美元的債務。她想方設法地對所有熟人隱瞞自己的購物癮。”幾乎所有的患者都在隱瞞自己的問題。“和濫用藥物比起來,行為成癮很容易隱瞞。它們的危險之處也在這裡,因為沒人會注意到。”還有一位患者,在工作上成績斐然,她Facebook上癮,卻一直瞞著朋友。“她經歷了一場可怕的分手,結果就在網上跟蹤了前男友好多年。有了Facebook,人變得更難跟前任一刀兩斷。”有一位男士,一天檢查電子郵件幾百次。“就連度假,他也不能放鬆,無法享受。但你永遠不會知道。他充滿焦慮,但他在現實世界裡舉止十分得體;表面上,他在醫療保健行業有著一份成功的事業,你永遠不知道他承受著什麼樣的痛苦。”

“社交媒體的影響太大了,”第二位心理學家告訴我,“社交媒體徹底塑造了我診療的年輕一代人的大腦。在診療過程中,有一件事讓我印象深刻:比方說吧,我跟一位年輕人談了5~10分鐘,全是在說他跟朋友或女朋友之間發生的爭執。當我問起爭執是發生在短信、電話、社交媒體上,還是面對面進行的,大多數時候,對方會回答說,‘是短信或者社交媒體。’可在他們講述的時候,我根本聽不出來。在我聽來,那就像是一場面對面的‘真正’交談。我總會停下來反省。我眼前的年輕人,並不像我這樣區分溝通的不同模式……這就導致了充滿脫節、成癮的狀況。”

行為上癮由6種要素構成:

1. 可望而不可即的誘人目標: 在遊戲中的高級關卡、社交媒體上的虛擬成就、或者追求一種社會地位。這些目標看似吸引人,但卻難以輕易實現,使人保持持續的努力。

2. 無法抵擋、無法預知的積極回饋: 社交媒體上的「讚」和「分享」,遊戲中的隨機獎勵,這些不可預測的正面回饋會激發快感,讓人難以抗拒。

3. 漸進式進步和改善的感覺: 遊戲中的角色升級、學習新技能、或者在社交媒體上獲得更多的關注,這種漸進的進步感讓人有持續投入的動力。

4.隨著時間的推移越來越困難的任務: 在遊戲中的關卡難度逐漸增加,或者在工作中追求的目標不斷提高,使得完成任務變得越來越具挑戰性。

5. 需要解決卻又暫未解決的緊張感: 社交媒體上的未讀訊息、未回覆的評論,或者未完成的工作任務,這種未解決的事情可能帶來焦慮感,驅使人繼續參與相應的行為以解決這種緊張感。

6. 強大的社會聯繫: 參與特定社群、在社交媒體上擁有大量追隨者,這種社會聯繫能夠滿足人們的社交需求,使他們更容易投入相應的行為。

這就是這些上鉤的設計理念邏輯: 讓你無法自拔

解決途徑在哪裡呢?對這些在生活裡扮演著核心角色的上癮體驗,我們該怎樣與之共存呢?

戒酒的人可以徹底避開酒吧,可是正在戒除網癮的人卻不可能不使用電子郵件。沒有電子郵寄地址,你無法申請旅遊簽證,無法求職,甚至不能開展工作。當今的工作,能允許你完全不用電腦和智慧手機的也越來越少。上癮技術是主流生活的一部分,這一點,成癮性物質永遠做不到。節制雖然難以做到,但還有其他替代辦法。你可以把上癮體驗控制在生活的一個角落,同時培養其他有助於健康行為的良好習慣。

另一個解決方法就是: 我們要有自我覺察

當你拿起手機的剎那間,覺察要跟隨著亮起警報,自己設定使用時間控制。

對於我們越來越無法集中的專注力

寫「專注力」這本書的Daniel Goleman他說我們身處喧囂之中,卻能做到專心致志,這是選擇性注意在發揮作用。海量刺激物源源不斷地進入大腦,每種刺激本身都是潛在的注意目標,但選擇性注意能讓我們只關注一個物件,忽略其他所有東西。

而能夠分散專注力的事物包括兩大類:感覺干擾和情緒干擾。感覺干擾比較容易克服,比如在閱讀這段話的時候,你通常不會留意字句之外的空白。再比如,你在此刻只注意到舌頭頂住上齶的感覺,這是因為大腦遮罩了其他源源不斷的刺激物——連續的背景聲音、形狀、顏色、味道、氣味、觸感等。

第二種干擾帶有情緒性信號,所以較難消除。比如你坐在家附近的咖啡館裡,周圍的喧囂對你不會有很大的影響,你可以專心回復郵件。但假設你無意中聽到有人說起你(這是一種強烈的情緒誘惑),你很難做到置若罔聞,你的專注力會條件反射般地提醒你留心別人怎麼議論你。

專注力受到的干擾越多,我們的行為表現就越差

專心致志意味著排除情緒干擾,因此,選擇性注意的神經網路包含了抑制情緒的回路。也就是說,專注的人更不容易受情緒起伏的影響,泰山崩於前而面不改色,身處感情漩渦而不搖擺。

如果無法擺脫情緒干擾,我們就容易陷入慢性焦慮的怪圈。如果發展為臨床病症,那麼可能是抑鬱症,表現為淪陷在無助感和失望感中自怨自艾;也可能是焦慮障礙,表現為驚恐和災難化思維;還有可能是強迫症。專注力能否靈活切換,關係到我們的幸福。

錫蘭這篇「Shorts正在摧毀YouTube,但我們都沒發現」

https://youtu.be/RR7iHDyh9xs?si=OWyCNJ0RNSSQARvn

如前面所說的,我不知道您們有沒有試過將Youtube 的語速設定調整到1.5倍,因為很多Youtuber的影片已經是偷偷切換到1.5倍,而您不會發現。 就是要在同一段時間內將更多的話塞進你的大腦裡!  如果您將語速調回到0.75,您不會覺得對方講話這麼不習慣,恭喜您的聽覺還沒有被侵蝕改變。

這樣有甚麼不好? 這就是上面影片所說的,您的觀影耐心越來越少,只剩下一個影片只能容忍看六秒,就要切換另外一個! 這也是作者說的我們的專注力越來越不足! 錫蘭擔心越來越短的短視頻的影響其實不只是摧毀Youtube,還摧毀了年輕人專注的腦力與身心健康!

我們知道專注力越集中,神經回路的鎖定能力就越強。但是,如果你思想渙散,無法集中專注力,同步現象就會消失。同步性下降是患有注意缺陷障礙的表現。

專注力越集中,學習效果越好。我們專心學習的時候,大腦就會把這些新的資訊映射到我們已知的內容上,從而構建新的神經聯結。假設你在

教幼兒認識物體,如果她的專注力與你保持一致,那麼她就能學會物體的名字;如果你教的時候她走神了,她就學不會。

如果我們走神,大腦就會啟動大量處理與當前學習無關的事情的神經回路。由此可見,專注力不集中,我們就記不住正在學習的東西。

如果你看完一本書卻沒辦法給予一個結論,說明你看書時會走神。當然,不只你一個人會這樣。

人們看書的時候,通常有20%~40%的時間在走神。對於學生來說,走神越嚴重,理解力越差。

即使我們沒有走神,假設看到摸不著頭腦的句子(比如“我給你滾出去”而不是“你給我滾出去”),大約有30%的情況我們也會繼續看下去,而且完全意識不到這個句子的錯誤。

正在消退的反思能力

教育進入互聯網時代之後,由於互聯網充斥著大量多媒體資訊垃圾,我們的學習能力也會因此被削弱。早在20世紀50年代,德國哲學家馬丁·海德格爾就發出警告,因為技術革命的浪潮“如此令人著迷,讓人眼花繚亂。總有一天,電腦思維會成為人類唯一的思考方式”,最終會損害“靜默思維”(Meditative Thinking)。在海德格爾眼裡,這是一種反思的方式,也是人性的體現。

海德格爾的警告實質上反映了人類的反思能力——對當前敘述保持專注的能力正在消退。深入思考離不開持續的專注。我們越是分心,思考就越難深入。同樣,思考的時間越短,認識就越容易流於表面。海德格爾如果生活在今天,也許會對時下流行的長與短視頻心生恐懼。

也難怪我們常發現現在的年輕人講述一段美好感覺時只剩下: 好爽喔! 三個字,因為他們已經不太會使用其他更多字彙,而且他們似乎也不需要。

我不知道這麼長篇之下您看了之後,有沒有得到甚麼? 我想快速的做個結論:  這幾本書提到,長期習慣了專注力無法持續,影響的就是我們越來越早發生的失智現象。

您應該不會想要自己或子女在眾多影音的荼毒之下,提早得到失智症吧?

我也不寄望得到太多的讚,這不是我這篇貼文的主要目的。

祝您平安! 增加自我的覺察之力。

值得借鏡的溝通技巧

值得借鏡的溝通技巧   (摘自 Happy Happy 溝通力 瑞典知名溝通談判專家 )
拉斯─約翰‧艾格 Lars-Johan Åge
瑞典斯德哥爾摩經濟學院(Stockholm School of Economics)研究員兼講師、談判專家、演講者。曾與美國FBI人質救援小組、以及瑞典警察干預小組(intervention force)和跨國企業合作,也是談判技巧「HAPPY HAPPY」心法的創立者。

溝通力五大步驟的重點可以簡單總結如下:

步驟一:保持正面的心態
開始前,請確保你身處在正向的情緒中。

步驟二:深思熟慮
正式溝通前,先思索你和對方各自想要什麼,以及你要如何實現這些目標。

步驟三:建立連結
與對方建立良好的交往模式。溝通時提出問題、傾聽並回答。

步驟四:謹慎說話
談論內在需求和替代方案,但切記不要死守立場。

步驟五:備妥B計畫
如果你發現與對方談話碰壁,請提出問題,讓對方理智地提出解決方案,而不是為自己辯解或批評對方。

第九章 職場篇――看到機會,而不是只看到障礙

成功方程式裡最最重要的一項元素,就是學會與別人相處。  —西奧多‧羅斯福(Theodore Roosevelt)

人的一生有三分之一的時間都花在工作上;如果我們在工作中感到開心,那麼職場就是歡樂和滿足的重要來源,並且能夠讓我們感到人生有意義。但如果工作令我們感到不自在,那麼它可能會使我們的人生痛苦不堪,充斥著壓力和不滿情緒,而這些情緒往往會波及到其他的生活層面。

如果我們沒有達成協議的能力,那麼隨之而來的三個不良後果(不智決定、浪費時間精力和人際關係惡化)就會開始浮現,令我們無法開心自在,進而降低整體的幸福感受。我的建議很簡單:透過與職場上的其他人達成共識,我們將全方位受益,這也是本章的主旨。

接下來,容我介紹安娜出場:她在IKEA工作,是一位有著兩個小孩的單親媽媽。當然,你的工作可能跟她截然不同,但這些都不重要。重點是在職場上達成共識的原則都是一樣的。現在,讓我們看看這五個步驟如何幫助安娜在工作中皆大歡喜。

策畫「廚房裡的永續發展」活動

安娜在IKEA家飾部門工作已有多年,一直希望能承擔重要的任務。幾週前,公司問她是否願意替廚房部門負責籌辦一場活動。安娜自然是開心到不行,因為這是她夢寐以求的機會。

安娜一向對環保議題非常感興趣,於是她提議該活動應該要強調永續發展性;活動經理也認為她的主意非常棒。她隨後聯繫廣告部門,請他們製作活動草圖,並想出了一個活動金句:「廚房裡的永續發展」。安娜同時建議,活動現場除了展示新型的環保電磁爐,還應該提供所有訪客免費試吃餐廳的素食小點,這個想法也獲得了大家的認可。

然而,這樣的喜悅並沒有維持太久。安娜從老闆那裡收到一封電子郵件,說「今年我們要進行一般的廚房活動」,這意味著環保活動必須延宕一段時間。安娜很驚訝,於是打電話給她老闆。老闆解釋說,他與負責全公司活動的協調人鮑勃出現了問題。他們應該早點告知鮑勃有這個新活動的,只是現在木已成舟。鮑勃之所以反對,是因為活動目錄都已經送印。老闆還說,如果安娜跟鮑勃意見不同的話,他必須以鮑勃的決定為主。

安娜決定隔天一早去找鮑勃談談,找出真正的問題所在,畢竟已經沒有多少時間可以浪費。

做法一: 無法皆大歡喜的結果

「嗨,你有時間聊聊嗎?」安娜問。
鮑勃才剛脫下外套,正坐下來準備登入電腦,驚訝地抬起頭。
「哦,妳好!一切都還好嗎?」
「還好,」安娜一邊回答,一邊在鮑勃辦公桌對面的訪客椅坐了下來。

鮑勃說:「嗯,我現在正在弄電腦。」他坐在自己的辦公椅上看起來很舒服,同時以友善的眼神看著安娜。

「我聽說我的廚房環保活動有些問題,」安娜說,但不等鮑勃插話她馬上又接著說:「如你所知,我已經跟廣告部門那裡擬好了一套活動計畫以及廣告金句,一切都已經準備就緒。再說,我們還想藉此機會展示新款的電磁爐。」

「我覺得這個活動看起來很有趣,但問題是,提出活動內容的截止日期是上星期。所以,我認為這項活動延到明年再做會比較好。」鮑勃回答,然後伸手拿起桌上的杯子。

「當然,有些事情是可以緩一緩再做,但就環保議題而言,我們的廚房部門本來就已經落後許多,為何還要把環保活動延到明年做呢?」安娜雙手向外一攤地,無奈地問。

「我知道妳很失望,但是我也必須考量到所有的活動,再說,目錄早在兩天前就已經送去比利時的印刷廠了。」
「我認為你並沒有意識到我為此投入了多少時間,全都始因於管理階層的一句話。假如他們不希望舉辦這次活動,那為什麼還要來問我呢?」

「但是安娜,妳知道我是所有活動的負責人,而且……」
「如果這次的活動跟環保無關,你是不是就認為它比較重要呢?」安娜提高音量說。

「妳這麼說就太不公平了。要知道,確保所有活動順利進行是我的責任所在,對於這樣的決定,妳也只有接受的份。」鮑勃說。他直視著安娜,堅定地說:「現在原諒我得請妳離開,我還有其他事情等著處理。」

安娜起身離開房間,連再見都沒說。

你或許會想,安娜在這裡的表現並不太好,我全然同意。那她做錯了什麼呢?因為她:
●從一開始就抱持錯誤的態度。
●跟鮑勃見面之前沒事先做好準備。
●沒有跟鮑勃建立良好的連結。
●選擇了「錯誤」的用詞。

不過,安娜有可能認為談判破裂都是鮑勃的錯,而完全沒有意識到是她個人的行為導致問題未獲解決、關係更加惡化。事實上,安娜可以採取不同的行動,獲取完全不同的結果;而且不需要付出更多的努力。現在,讓我們從頭來過。


做法二: 走向皆大歡喜的結果

安娜走向每天早上都會搭乘的十二號公車候車亭時,看到了一些熟悉面孔。她通常會尋求眼神交流、向一些人打招呼,但在這個特定早晨裡,她發現自己滿腦子只想著未能成功曝光的廚房活動,沒有多餘心思想其他的事情。

上車後,安娜意識到自己應該利用這段時間讓內心平靜下來。她早餐只吃了一點東西,現在她想起包包裡還有一個蛋白質能量棒。拿出來吃完之後,她感覺好多了,於是開始把注意力放在自己的呼吸和身體的感覺上(步驟一:保持正面的心態!)

她很快意識到發生了什麼事,所以她認為自己必須採取某種行動、用最好的方式去解決問題。為了整理自己的思緒,她拿出記事本,開始思考對雙方都重要的事情(步驟二:深思熟慮)。安娜得出的結論是,對她來說最重要的是,證明她有能力承擔責任,或許不一定是針對這次的活動。當她想到鮑勃時,她確定他在意的是,所有活動得以順利且有效率地進行。當然,他們都同樣希望活動最後能夠成功。

安娜的重要事項清單如下頁所示:

當安娜看著自己的重要事項清單時,她發現,即使她和鮑勃對於眼前發生的事情有著不同的看法,但仔細想一想,他們之間實際上並沒有太多的意見分歧:安娜對於活動應該有效率進行並未持反對看法,而且鮑勃也不可能對於她承擔更多責任這件事會有任何意見。

她想了一些替代方案後,決定打電話到廣告部門。在電話裡她發現到,雖然所有活動內容通常都會印在目錄中,但並非絕對必要。有時候,IKEA會先針對某些活動進行試營運,之後再正式出現在目錄裡。聽完之後,安娜現在心情好多了。

過了一會兒,安娜來到鮑勃的辦公室外面,先是在門口擠出瞇眼微笑、做出幾個深呼吸後才敲門,即使門是半開的。

「嗨,可以佔用你一點時間嗎?」安娜開口問。
鮑勃才剛脫下外套,正坐下來準備登入電腦,驚訝地抬起頭。
「當然沒問題!一切都還好嗎?」

「一切都很好,而且只要我有咖啡可以喝,就會變得更好,」安娜回答,心滿意足地舉起她手裡的杯子,然後坐了下來。
安娜看著鮑勃辦公桌上的最新目錄樣本,問了幾個問題(她知道目錄是鮑勃的驕傲和喜悅)。鮑勃熱情地描述他投入的所有努力,也非常滿意印好的目錄。安娜在整個過程中都一邊聽一邊點頭認可(步驟三:建立連結)。
安娜看鮑勃似乎已經談完後便接著說:「我聽說那個廚房環保活動好像有些狀況。」

鮑勃解釋說,現在比利時的新印刷廠製作目錄的過程更加複雜。接著,他看著安娜,並以真心道歉的口吻表示他知道她已經籌劃了一個活動,只是現在要把它臨時加進去實在很困難。

安娜決定以最好的方式介紹她的計畫,先是詳細描述她是如何受到徵召而開始這個環保活動,再講到她對於食物還有其他活動的安排(步驟四:謹慎說話)。鮑勃專注聽著,隨後安娜開誠布公地說出她自己的內在需求,做為總結:
「對我而言,這也是我一直等待以久的機會,證明我可以獨挑大樑籌辦一場活動。」

說到這裡,他們都沉默了片刻。接著安娜又問:
「現在真的完全不可能重新安排嗎?」
鮑勃說:「說不可能是有點誇張啦!」他似乎正努力用機智的話語來回答這個問題。安娜則是靜靜等著鮑勃的下一步行動。

「要不我們這麼做吧!」鮑勃接著說下去,彷彿已經想得十分周全,「我會看看我這邊可以做些什麼,目錄打樣可能還沒送達比利時。今天下午我們再聯絡看看吧!」

安娜隨後離開,並在當天稍晚打電話給鮑勃,他告訴她目錄有辦法進行修改,而且可以加入安娜籌辦的活動。兩人都感到皆大歡喜。

事情就是這麼順利:藉由事前準備和深思熟慮,將有助於我們具備更富建設性的談話過程,提升我們解決問題的能力,並讓我們以正向的心態面對整體局勢。有時候,光是抱持著正面的心態就足以讓事情順利進展。再說,重要事項清單也發揮了重要的作用。

在這個例子裡,我們看到重要事項清單對安娜帶來的各種好處。這意味著她:
●看到機會,而不只是看到障礙。
●放下她的自我,變得更放鬆、更正面。

而她的這些改變又反過來對整起對話帶來了正向的結果:讓安娜更容易抱持正確的心態,並且以適當的方式開始對話,以良好的態度表述自己,從而令鮑勃有更多機會看清楚她的觀點。於是,當安娜順利建立了連結,而讓鮑勃願意助她一臂之力,達成目標。因此B計畫就不必派上用場。

當然,日後若是有人問起,鮑勃應該不會說:「安娜跟我建立了良好關係,所以我盡我所能滿足了她的需求。」以他的聰明才智,等活動落幕後他可能自有一番解釋,說明之前事情為何會如此發展,以及他為什麼做出這樣的決定。他可能會說,這些絕妙的主意都是他想出來的,是他妥善解決了所有的問題。

不過,這些都不是我們要在意的問題。畢竟我們的目標不是要獲得官方認可或勳章,宣告天下說我們順利與他人達成協議。況且,我們也需要給對方一些足以自負的事蹟,讓他們以此為榮。至於我們本身,光是「做正確的事情,讓結果能朝更好的方向前進」的事實,就足以讓我們感到滿意。

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這兩個溝通微小差異造成不同結果的例子
值得我們深深回頭思考這個標題

你是看到機會,還是只看到障礙?

 

一點巧思,服務做更滿意!近鐵的特急,對於通道側與窗側為什麼會有藍燈綠燈的差別?

2016年12月28日在日本伊賀神戶站的發現
近鐵的特急,一開車發現有趣的東東,對於通道側與窗側為什麼會有藍燈綠燈的差別?
原來全線都劃位,當你在櫃檯買好票之後,電腦連線就會在列車上秀出有人座位是綠燈!但這不是給乘客看的,是給列車長看的,所以你就會看到列車長輕鬆笑著走過您的身邊,不干擾旅客去要求查票!也不用像台灣高鐵列車長低頭看手機,一邊抬頭瞪著坐錯位置的你!(往往我們都誤會為什麼列車長敢這麼大方地在車上看手機?)
而且
更重要的是,售票系統單人旅遊一律先賣出窗側,只要人不多,你都可以舒服的坐在旁邊沒有人的靠窗位置,欣賞窗外美景!

 

 

不適合出現在服務現場的裝備工具和言語

如您所看到的,這是實際發生在某公家銀行的值勤警衛,被我們公司的資深講師當場看到記錄下來!

您應該很訝異,為什麼他的手上會拿著按摩捶背棒? 而且毫不避諱地拿在背後準備偶而敲打幾下!
這應該就是該組織對於駐點人員沒有規範要求,也疏於形象管理!
(而且如果您有留意到他放在椅背上的外套,還是私人外套,並非該保全公司的制服外套!)

關於標準操作程序(SOP)可能可以考慮包括以下內容:

  1. 行為準則: 规定警衛在工作上必須保持專業態度,尊重銀行的形象和客戶,並以端正的方式代表銀行。
  2. 裝備使用規範: 確定哪些類型的裝備是允許在工作上使用,並禁止或限制一些可能被認為不恰當或讓人啼笑皆非的物品。
  3. 安全性要求: 確保持有的裝備或道具不會危及客戶、員工或警衛本身的安全。
  4. 專業形象: 規範服務人員在與公眾接觸時應保持專業外表和行為,避免給客戶帶來任何不適當或不正確的訊息。
  5. 合法性和道德標準: 強調持有任何裝備或工具都必須合法,並遵守當地法律和道德準則。
  6. 銀行內部政策: 了解銀行內部的政策或指引,確保警衛了解並遵守所有與其工作和職責相關的內部規定。
  7. 例外情況處理: 提供指引,以應對任何特殊情況或客戶的問題,確保警衛在處理問題時具有適當的技巧和方法。

 

除了這位警衛的舉止之外,我們還碰到了一個狀況發生:
講師夫妻洽辦的是想在住家附近分行另開一個帳戶(以便就近辦理某些必須親臨辧理的業務),但分行員工第一時間未積極協助處理(暗示要申請第二帳戶很困難),現場同仁告知:「這必須回原開戶的辦理才行!」

結果我們講師千辛萬苦前往原開戶地去辦理時,開戶地的該員工問:「為什麼你不直接在你公司附近的分行辦理就好? 」而且還有其他限制的要求! 但該行員並沒有同時先提到,造成我們講師又來回奔波好幾趟,在原開戶地折騰了好幾小時(因為行員不熟悉作業規則,文件來來回回),最後還對客戶說:「你要不要先去吃個飯,再來?」的互動。

這種回應都讓客戶感覺到: 「你似乎巴不得希望我把錢趕快挪到別的銀行,不要在我們這裡存錢,造成我們作業的麻煩!!」

有點奇怪的描述! 我們提供你一個您專屬的座位,坐在上面要等一個小時?
要修正的是加快流程時間與速度,怎麼會是你就乖乖坐在上面等一個小時,時候到了就會叫到您!?

如何在消費者部落格或是線上評論訴願的妥善回應

如何在消費者部落格或是線上評論做好訴願的妥善回應
摘自  飯店經理手冊-189個實現卓越來賓滿意度的技巧

教導你的員工

#182  瞭解在回應消費者部落格或公眾媒體訴願時何時使用“我們

在回應負面線上評論時,飯店經理應在線上回覆中使用“我”(例如,“我會調查這個問題”)。 “我”這個詞的使用標誌著問題的所有者和解決方案。 另一方面,當對積極的線上評估做出回應時,經理應使用“我們”以在員工中傳播信譽(例如,“我們很高興您喜歡您的住宿”)。

  1. 使用“我”更個人化 當需要對某個特定事件或投訴進行回應時,使用“我”可以表達出更個人化和貼心的誠意,讓消費者感受到飯店真誠的歉意和關心。

例如:“我代表飯店對您的不愉快經歷表示誠摯歉意,我將個人致電您詳談此事。”

  1. 使用“我們”更全面化 當需要代表整個飯店、品牌議題時,使用“我們”可以表達出飯店全體員工共同關心消費者的態度,回應更有代表性。

      例如:“我們飯店重視每一位貴賓的寶貴反饋,將根據您的建議優化服務流程。”
所以綜合使用”我”和”我們”可以使回覆更完整、真誠,展現飯店由裏而外都重視顧客體驗。

#183  回應負面消費者部落格時記得轉述客人擔憂

當飯店經理回應網上的負面評估時,應在網上回覆中轉述客人的擔憂。 這樣的轉述傳達了所有閱讀者的反應,即飯店有良好的傾聽技巧。

例1: 客人部落格文章: 你們的飯店的房間很嘈雜,開了空調也無法淨化室内空氣。

飯店回覆:很遺憾得知房間噪音和空氣品質給您帶來不便,您提到“即使開啟空調也無法淨化室内空氣”這一問題讓我們注意到可能存在我們通風設施需要優化改進的地方。我們會立即檢查並改善……

例2: 客人部落格文章: 你們飯店的WIFI連不上,我反映了很久也無人理會和跟進。

飯店回覆: 非常抱歉我們的WIFI給您帶來麻煩, 也沒有及時回應跟進。您“反映很久也無人理會”這一體驗讓我們意識到服務流程中的重大疏漏。我們會加強培訓員工在……

希望這些例子能給您一些參考。轉述客人憂慮可以使回覆更加針對關心和充滿同理心。

#184  回覆負面消費者部落格時包含「相關」聲明

在回應負面線上評論時,飯店經理應嘗試附上一份聲明,詳細說明他/她如何與客人溝通的問題相關。 包括一份“相關”聲明,傳達給所有閱讀回復的人,即飯店對客人的擔憂感同身受。

例1:
客人評價:房間的地毯非常髒,我要求清潔員換一間房間,但當場被拒絕。

飯店回覆: 非常抱歉我們的房間打掃沒有做好,也沒有滿足您更換房間的要求。 作為經理我已經和前台以及房務部門溝通過, 要求全面檢查所有房間的清潔情況,並確保客人需要更換房間等要求可以被快速答復和滿足。 這一問題曝光了我們服務中的漏洞, 我們會反覆加強員工培訓……

例2:

客人評價:我預定的雙床房最後只提供了大床房,根本不符合當初訂房時的訂單要求。

飯店回覆: 真的非常抱歉預定時發生了錯誤導致房型與訂單需求不符。 作為經理我與銷售部門確認過記錄,這完全是我們的疏忽。 現在我們已經更新系統避免類似問題再次發生。 我們將為您免費提供一次餐飲或SPA作為補償。 希望獲得您的諒解。

#185 每週需要一個新想法

在每週一次的管理會議上,應要求一名經理與團隊分享飯店從未嘗試過的創新想法。

例:
VR房間體驗 利用VR技術打造模擬房間,來讓顧客在預訂前實際體驗不同房型。 提高預訂轉換率。
智慧服務機器人在大廳、餐廳等區域使用服務機器人,實現24小時服務,同時還可以透過顯示螢幕推播飯店資訊。
自助辦理入住/退房:  打造自助服務櫃臺,實現顧客自助辦理入住、退房等服務,大幅提升辦理效率。
個人化客房服務: 根據顧客資料建立 consuming profile,實現個人化客房服務,如歡迎光臨牌子上印顧客名字等。 提升服務親切度。
虛擬實境會議室 利用VR等技術建立沉浸式虛擬會議空間, 滿足不同會議需求。
希望這些想法能夠提供您們一些參考。 也歡迎管理層活動思考,帶來更多創新點子!

#186 根據頻率和嚴重性繪製訪客問題圖表

客人的問題應根據其頻率和嚴重程度進行跟踪並繪製在圖表上。 應建立一個由6-8名一線員工和經理組成的跨部門團隊,根據頻率和/或嚴重性製定解决最緊迫問題的策略。。

例1:
據統計,近一月餐廳顧客關於菜餚品質不佳的投訴明顯增加。 可以組成由餐廳經理、主廚、服務生組成的團隊, 分析問題原因, 是食材採購問題還是製作過程問題,並製定改進流程。

例2:
統計發現房間wifi連接品質存在問題,經常被客人投訴網速慢、斷網等。為此我們由前台、IT和品保部門的8名員工組成團隊,對酒店全部房間的wifi讯號進行測試和監測,找到問題歸屬原因,並更換相關設備和線路以全面解決wifi品質問題。。

例3:
游泳池池壁腳踏板的破損撕裂導致遊客受傷這個嚴重問題多次發生。 應建立包含健身中心、游泳池值班老師、清潔的團隊,強化每日清潔和設備檢查,防止類似情況再次發生。

例4:
根據統計,房間隔音效果不佳的投訴數量逐月上升,已經成為最受客戶關注的問題之一。所以我們成立了一個由酒店經理、業務經理、設施經理等6人組成的跨部門小組,制定了改善方案, 包括客房增設隔音設施、更換隔音門窗、改進裝潢布局等, 並優先從投訴數量最多的樓層開始施工改造。

您的公司與員工都做到了嗎?

為什麼我們確立了工作標準,品質卻下降了?

為什麼我們確立了工作標準,品質卻下降了? (摘自迪士尼管理法- 今井千尋)

為了大家都能輕鬆地掌握待客技巧,明明嚴格按照手冊講解工作方法,反而導致服務品質不斷下降……
在作者還沒有參透現在這些管理要點的時候,曾經發生過一件事,給他留下的印象非常深刻。當時,他負責為一家餐飲企業提高服務水準,為了提升員工素質,特意從外面聘請了知名的禮儀老師,針對員工開展1對1的待客禮節培訓。

在培訓過程中,老師一個一個細節地糾正動作,特意教會了大家15度、30度、45度鞠躬的要領,並讓大家在工作中進行實踐。此外,針對店鋪的服務方法,也制定了詳細的員工指導手冊,要求所有人按照1至10條貫徹落實。

例如:在聽見客人問話後,“必須盯著客人的眼睛回10秒鐘話”;在客人進店之後,“必須在3秒鐘內發現,並及時說‘歡迎光臨!你好!’”;在客人離開的時候,所有員工“必須向客戶問好,充滿熱情地說‘謝謝惠顧,歡迎再次光臨’”。

老師對員工們的指導可謂細緻入微,就連向客人說“您好!”時的音調,都明確規定必須用“拉”的音階。
這裡要區分哆芮咪發縮拉稀(do、re、mi、fa、sol、la、si)的音調,專門用拉的調來大聲問候“您好!”。從心理學角度來看,哆的音是可以增加說服力的音調,拉的音是可以打開心扉的音調。老師指導我們在認真地表達某種意思時,最好使用哆的音,在想打開對方心扉時,最好使用拉的音。
這是禮儀老師多年積累的經驗,是一份寶貴的實踐指南,絕不是錯誤的管理方式。

我們這麼做的目的就是制定一個嚴格的員工指南以整頓經營秩序。
那麼,實際效果究竟如何呢?如果進行細緻分析的話,就會發現這份員工指導手冊制定得過於瑣碎,導致員工們都被束縛了手腳,結果紛紛將注意力集中在他所強調的舉手投足之間。也就是說,大家都變成了唯唯諾諾的跟班,在為客人提供溫馨的服務之前,將所有的精力都投入到觀察指導老師的臉色、迎合他的想法上來了。

這就帶來了負面影響,於是他所制定的員工指導手冊成為了評估員工的唯一標準,他的檢查結果直接決定了能否給予員工成果認定。員工們都是這樣理解的。本來制定員工指導手冊的目的是為了贏得更多客人的認可和好評,結果在不知不覺間,員工們都忘記了這一初衷,逐漸忽略了客人的感受,反而將關注的重點全都放在了指導老師身上,影響了整體的服務品質。

與此同時,客人們也會感到不滿,覺得“完全是按照制式套路來打招呼,根本感受不到真心”,“一看就是按照員工指導手冊來做的,根本沒有下工夫表達熱忱之意!”。之所以會出現這種情況,是因為員工們本末倒置,將用“拉”音打招呼說“您好,歡迎光臨!”和“謝謝!歡迎再次光臨!”當成了最終的目的,忽略了充滿熱情的服務瞬間。

那麼,我們究竟為什麼要說“您好,歡迎光臨!”,又為什麼要說“謝謝!歡迎再次光臨!”呢?員工們往往會忽略這麼做的目的,反而錯把手段當成目的,結果導致只是口頭上說說,根本不用真心。做事不動腦筋的話,早晚會露出馬腳。
當手段成為目的的瞬間,事情往往就會越變越糟。
在工作時,最愚蠢的事莫過於忘記了事業的真正意義和價值所在

可以說,這就是完全按照員工指導手冊以機械式的工作要求帶來的弊端,也是一線領導主管不瞭解員工個人情況,片面強調按照固定模式開展工作的弱點的具體表現。
為什麼原原本本遵照員工指導手冊來落實管理規定,反而束縛了員工的手腳呢?這是因為我們忽視了工作的真正意義,只是關注眼前可見的變化,將工夫都花在了表面功課上。可以說,我們犯了一個大錯誤,那就是一心只想培養出按照我們想法開展工作的絕對聽話的員工。

這件事給了作者一個刻骨銘心的教訓,那就是:“過度強調工作方法的人往往會陷入工作方法的桎梏之中無法自拔。最重要的不是工作方法,而是工作的目標和價值。

難道沒告訴過大家應該怎麼做?!難道大家不都在拼命工作嗎?
然而,每位員工的個性都存在差異,優點也各不相同。當然,有的員工可以很好地發揮員工指南的作用,按照規定完成工作。但是,那些富於創造力和自主精神、喜歡隨機應變的員工會感到縮手縮腳,施展不了自己的才華。

那麼,作為領導,我們應該培養出哪種類型的人才呢?答案恐怕應該是後者,就是那些可以根據現場情況積極主動思考最佳解決方法,並自主行動的員工。(這才是公司最想要的人才)
實際上,如果不對員工們說清為什麼要這麼做,只是強制他們“用拉音去說‘您好!歡迎光臨!’”,根本就不會取得好的效果,只會令員工們感到尷尬不已。但是,當時的作者說因為他經驗尚淺,根本沒意識到這一點,反而大聲地責問他們:“為什麼不按我說的做?你們的紀律意識也太渙散了!”

感到不解的員工們趕緊帶著一臉困惑跑到客人面前,結果導致現場的氛圍越變越糟糕,反而事與願違。
但是,作者當時根本沒有意識到自己的錯誤,覺得如果按他教的去做,根本不會出紕漏。照著員工指導手冊做,一定能令客人們滿意而歸,結果一直堅持這種管理方式。在現在的作者看來,自己當時的行為真的是太幼稚、太可笑了,令現在的他羞愧不已。可以說,他說他犯了站位低、視野窄的錯誤,將自己不成熟的管理方式強加給員工們,並沒有發揮一名領導應有的作用,反而成了扼殺大家創造性的元兇。

結果導致不和諧的聲音日益尖銳。直到這時,他還是沒有認識到自己的問題,反而對質疑他“考慮工作方式的角度出現了偏差”的員工大加指責,用上司的視角對他們施壓說:“你為什麼不按照規定來辦?不要那麼做,只能按我說的做!”但是,適得其反,他們並不買帳,直接反過來問他:“今井先生,我們不是一直按您說的(員工指導手冊中規定的)做的嗎?!難道您覺得我們不是在拼命工作嗎?”

在這種情況下,大部分員工逐漸變成了唯唯諾諾的聽命者,只有一位員工能夠始終保持冷靜,對他提出寶貴的建議。可以說,他是促使作者成長進步的恩人,雖然年齡不大,卻是我的老師。

他對作者說:“如果是成年人的話,按照今井先生所說的‘3秒以內發現客人’‘充滿熱情和精力地大聲對客人說您好!歡迎光臨!’來招待,自然沒有問題。但是,要是換成兒童或嬰兒,可能就顯得奇怪了。實際上,有些孩子會被這突如其來的問好嚇哭,孩子的父母也要求服務員更溫和地打招呼。我認為應該根據不同客人的實際情況,選擇最能滿足客人意願的方式來接待,這樣才是真正的從客人的視角考慮問題。”

過度依賴脫離實際的員工手冊,小心導致工作現場一片狼藉
我們要了解“手段”和“目標”是工作中不可或缺的要素。
總體來看,目標高於手段。
只有領導與員工們擁有相同的目標,才可以催生不同的工作方法(手段)。
以向客人問好這件事為例,首先,最重要的是搞清楚這麼做的目的是什麼,也就是為什麼要向客人問好。為了實現這一目標,我們需要明確應該做到什麼程度,也就是要搞清工作方法的標準。在這一過程中,自然就會明確具體的工作方法。

由此可見,如果過度堅持“工作方法等於員工指導手冊、規則、技巧”,但忽視了工作的目標,必然會導致現場出現各種各樣的工作方法。由於這些工作方法都沒有考慮到工作的真正目標,無論是從品質還是從標準來看,都顯得參差不齊,甚至連員工自己都不知道究竟哪個方法是正確的,非常容易引起現場的混亂。
當時的作者只在乎向員工傳授工作方法,並監督他們是否按照規定的方法貫徹落實。

在他看來,自己所信奉的工作方法是完全從客戶利益出發的,充分考慮了工作的真正目標,創造了員工應該遵守的指南,是對規則規定的徹底貫徹落實,也是富於技巧的。但員工們並沒有領會他的真正想法。

他們只看到了我傳授的“工作方法等於員工指導手冊或規則規定”,並機械地開展工作。結果自然不盡人意,不管我對員工單獨進行多少次交流指導,還是達不到真正交心的效果。

不輕視1毫米的成長-長谷川和廣

不輕視1毫米的成長


日本男足國家隊前主教練加茂周在擔任日產球隊教練的時候,曾訓練球員“1毫米作戰”戰術。這是指“每個人要1毫米、1毫米地成長”。當時的日產是很弱的球隊,它和競爭對手洋馬球隊、古河球隊、讀賣球隊的差距可不只1毫米,而是好幾公里。
可是,加茂教練看重的是眼前的1毫米。一個足球球隊是由11個人組成的。每個人都進步1毫米,11個人就會進步11毫米,加上工作人員,就會進步20~30毫米。這種努力積少成多,最終日產球隊在14年後成長為獲得1988—1989賽季JSL 1部、天皇杯、JSL杯三冠王的球隊,成了現在的橫濱馬里諾斯俱樂部球隊。
1毫米的努力也好,只要努力的人多了,也是一股巨大的力量。堅持努力,一定會成長。
請大家也不要輕視“1毫米的努力”


有學歷但沒有學習能力的人,有體力但沒有耐心的人都無法在企業生存


有學歷但沒有學習能力的人,有體力但沒有耐心的人,不管履歷表寫得多漂亮也無法在企業中生存下來。
有學歷但沒有學習能力的人,只能把交代給他們的工作做好。可是,他們不會自己主動積極地思考問題,所以進步很慢。
另一方面,有體力但沒有耐心的人很難堅持到底。他們不會深究一份工作對他們的真正要求是什麼,所以就缺乏幹勁。
也就是說,這兩類人不夠關注自己的工作。至少在領導眼裡看來是這樣的。如果我有這樣的下屬,我會讓他用“俯瞰的眼光”審視自己的工作。我還會讓他假設自己當上了部門負責人,思考這時的自己需要具備什麼、應該做什麼。這樣能讓下屬產生責任感。


實際上,較早出人頭地的人的共同特點,就是能總覽全域。他們總能總覽全域後再行動,即便交給他們超出其能力範圍的工作也很讓人安心。

擁有“能力×時間”思維的人才有創造利潤的能力

擁有“能力×時間”思維的人才有創造利潤的能力

也就是說: 這句話暗示了一個重要的概念:能力和時間的合理運用可以帶來效率和生產力的提升,進而促進創造價值和獲利的能力。

蕭條中的生存智慧“作者長谷川和廣在做社長時,常在辦公室裡轉悠以便研究工作能力強的人的共同特點。他發現他們都有很多特質。

其中一個特質是工作能力強的人都善於“利用時間”。學生的學習也是這樣,學習上的差異和學生的集中力有很大關係。

他很尊敬的黛安芬國際集團日本公司前社長吉越浩一郎曾創造過公司連續19年銷售和利潤持續增長的紀錄,他在公司內部實行的“加油時間”的管理方式讓我深感震撼。這一管理方式是指在下午的兩個小時內,同事間不做任何交流,也不接任何電話,全神貫注處理手頭的工作。利用這一制度,黛安芬的員工完全不用再加班。不僅如此,原本需要花費1個小時的工作,15分鐘就能搞定。工作效率一下子提高3倍!

正如吉越先生強調的那樣,只有具有“能力×時間”思維的人才有創造利潤的能力。

值得參考的特斯拉公司:

當提及Elon Musk時,他的成功故事著實令人鼓舞。作為特斯拉和SpaceX的創辦人,他是一個鮮明的範例,展現了如何充分發揮創新能力和精準的時間管理技巧來實現目標。

創新能力的展現

Elon Musk以他的創新能力享譽業界。他對科技和未來的願景激發了許多人的想像力,並通過特斯拉的電動車和SpaceX的太空探索將這些想像轉化為現實。他的能力在於挑戰傳統觀念,提出前所未見的解決方案,並推動科技進步,成為推動業界創新的重要推手。例如他邀請的創辦人之一前技術長JB Straubel 參與了特斯拉 Gigafactory(超級工廠)的規劃和建設,這是世界上最大的鋰電池生產工廠之一。Gigafactory 的建立大幅提高了特斯拉的電池生產能力,使公司能夠大規模生產並提供更多的電動汽車。

優異的時間管理技巧

在充滿挑戰的企業領域中,Musk展現了出色的時間管理技巧。他以高效率、迅速決策和簡潔的工作模式聞名。Musk知道如何將時間花費在最重要和有價值的事務上,他的時間管理方式能夠確保資源的最佳使用,促進目標的達成。Elon Musk 常將明確的目標設定為公司的重要驅動力。他對於特斯拉和 SpaceX 等公司的發展都會制定清晰的目標,並設定具體的時間表和截止日期。這有助於全體團隊明確了解任務目標,並對計畫進行時間掌控。

Musk 常強調快速推動項目和追求持續進步。他鼓勵團隊快速決策和執行,即使可能存在風險,也能夠快速獲取數據和反饋,並不斷優化和改進計畫進度。倡導開放式的溝通文化和跨部門協作。他鼓勵各團隊之間和部門之間進行良好的溝通和合作,以確保任務進度能夠順利推進。

Musk 強調計畫進度中的靈活性和適時調整。他意識到在技術領域常有不確定性,因此會在需要時靈活調整計畫,並確保團隊能夠快速應對變化和挑戰。並且親自參與公司的技術開發和計畫推進。他對技術的深度理解和參與有助於對公司的進度有更全面的把握,並能夠更即時地進行調整。

喜歡挑戰業界的傳統

Elon Musk不斷挑戰業界的傳統觀念,他敢於面對風險,追求卓越。他擁有不向困難低頭的精神,甚至在面對失敗時也能從中吸取教訓,不斷改進和前進。

Elon Musk不僅是一個企業家和工程師,更是一個對創新和時間管理充滿熱情的倡導者。他的故事鼓舞人們尋求突破、勇於挑戰業界常規,並充分發揮自身能力和時間管理技巧,實現個人和企業的理想和目標。